„Zjištění studie potvrzují pokračující zásadní trend: digitalizace retailu a omnichannel již nejsou pouze alternativami,“ uvádějí realizátoři výzkumu.
„S prudkým rozvojem elektronického obchodování si spotřebitelé nejenom zvykli na nový způsob nákupu produktů, ale také změnili své spotřebitelské návyky. Adaptabilita, flexibilita, zákaznické zážitky, optimalizace dat a rychlost realizace i dodání jsou dnes zásadní pro všechny obchodníky. Stejně tak i ekologická odpovědnost, která se musí týkat všech článků hodnotového řetězce. Výrazným trendem se stal nákup lokálních produktů a výrobků, které jsou šetrnější k životnímu prostředí.“
Začátek hluboké změny paradigmatu
Globální pandemická krize narušila každodenní životy a zvyky spotřebitelů i retailerů.
Epidemie silně změnila celosvětově spotřební návyky. 85 % obchodníků tvrdí, že u spotřebitelů zaznamenali změny v chování.
62 % respondentů si všimlo, že zákazníci chodí do obchodů méně často. A 35 % z nich považuje tento pokles fyzické návštěvnosti v retailu za jeden z přímých dopadů covidové krize na maloobchod. 77 % respondentů se domnívá, že pandemie za posledních 12 měsíců urychlila rozvoj kanálu e-commerce. Dochází k přesunu hodnot obchodu směrem k e-commerce. Elektronický obchod, který se již rozvinul pod vlivem mobilů, získal během pandemie další podporu. Restrikce, zákazy vycházení a obavy z nákazy v prodejně ovlivnily návštěvy obchodů.
Souběžně s tímto posunem paradigmatu od fyzického k elektronickému obchodu jsme svědky dalšího posunu od tradičních médií k digitálním médiím.
Zatímco 25 % dotazovaných uvádí, že si přeje zvýšit své investice do tradičních médií, 62 % přesměrovává své reklamní rozpočty na digitální média.
Zastavení globalizace?
93 % tázaných zástupců retailu zdůraznilo, že spotřebitelé nyní chtějí více nakupovat lokální výrobky a více produktů šetrnějších k životnímu prostředí.
Pandemie změnila myšlenku nespoutané globalizace, která nerespektuje životní prostředí. Tento trend, který jsme považovali za evropský, je potvrzen na všech kontinentech. Odráží také novou orientaci občanů na jejich lokální a každodenní život. S pandemií a jejími omezeními bylo nutné znovu se soustředit na každodenní život a základní hodnoty. Kvalita týkající se detailů běžného života se nyní jeví jako zásadní.
61 % účastníků výzkumu zaznamenalo u svých spotřebitelů zvýšené obavy.
Obavy vedou spotřebitele k větší ostražitosti a větší spotřebě. 71 % dotázaných retailerů se domnívá, že jsou zákazníci před nákupem opatrnější. Tato ostražitost vůči spotřebovávanému produktu má vliv i na angažovanost a hodnoty značky.
79 % respondentů uvádí, že spotřebitelé jsou náročnější, pokud jde o společenskou odpovědnost značky.
Retaileři vynaložili velké úsilí, aby vytvořili maximálně bezpečné prostředí pro své zákazníky při nákupu. Investice do hygienických opatření byly hlavní výdajovou položkou retailových společností, 68 % z nich své investice do této oblasti navýšilo.
Dochází ke skutečnému přehodnocení dopadů spotřeby na planetu, společnost, ale i na zdraví.
Spotřebitelé očekávají větší pohodlí i rychlost při objednávání zboží online
Zvýšené požadavky spotřebitelů se promítají ve výzvách pro retail budoucnosti.
Zákazníci chtějí nakupovat kdekoli, kdykoli a prostřednictvím jakéhokoliv kanálu.
92 % respondentů zaznamenalo nárůst elektronického obchodování za posledních 12 měsíců a 71 % předpovídá jeho růst v následujících měsících.
Sociální obchod (který představuje prodej produktů nebo služeb prostřednictvím platformy sociálních médií) i živé vysílání patří mezi marketingové kanály, které se budou podle 81 % respondentů dále vyvíjet.
Vrácení zboží zdarma, zkrácení lhůt, způsoby vrácení na prodejnách i na odběrných místech… Podle respondentů spotřebitelé očekávají větší flexibilitu při vrácení nakoupeného zboží přes internet. 38 % tázaných uvedlo, že během pandemie zavedli flexibilnější systém vrácení položek, a 29 % z těch, kteří již flexibilní systém vrácení objednaného zboží zavedli, potvrdilo, že tento systém posílili. Třetina z nich se pak domnívá, že usnadnění online nákupů je efektivní pro budoucí rozvoj obratu společnosti. Krize přiměla 47 % respondentů k zavedení omnichannel způsobu prodeje a každý druhý respondent investuje do vývoje této obchodní strategie, která, jak se zdá, je rozhodující pro budoucnost obchodu.
Dle vyjádření 89 % respondentů spotřebitelé považují za prioritu do budoucna kratší dodací lhůty. 82 % respondentů předpokládá, že spotřebitelé budou požadovat větší flexibilitu při online nákupech (try before you buy, bezplatné doručení, snadnější vrácení).
47 % respondentů považuje implementaci efektivního systému doručování se způsoby dodání, jako jsou click&collect, drive atd., za významný trend, který bude nově ovlivňovat budoucnost v retailu. Logistika, otázka lhůt a způsobů dodání patři pro obchodníky k velkým výzvám. 40 % tázaných hledá správné partnery pro posílení logistických kapacit. 40 % se zaměřuje na alternativní řešení v oblastech dodání zboží.
Urychlení digitalizace obchodu
79 % respondentů zdůraznilo, že zákazníci více využívají bezkontaktní způsoby plateb. 52 % účastníků výzkumu posílilo své investice do bezkontaktních plateb s cílem zefektivnit nákupy v prodejnách.
Maloobchodníci také hodně investovali do digitalizace prodejních míst (54 % respondentů), aby minimalizovali možnosti kontaktu s infikovanými povrchy a usnadnili nakupování v prodejnách. Bezpečnost zákazníků při jejich návštěvě prodejny a zajištění plynulého nákupu patřily k důležitým důvodům, které urychlily digitalizaci v obchodech.
Období pandemie bylo obzvláště složité pro fyzické prodejny, které musely být opakovaně a dlouhodobě zavřeny. Globální posun, který zažíváme od prodejen k digitálu, nyní vyvolává otázku týkající se aktuální role fyzické prodejny v rámci nákupní cesty zákazníka.
66 % respondentů se domnívá, že je třeba se soustředit na zlepšení nákupního zážitku v místě prodeje pro uspokojení spotřebitele. Fyzický obchod je předurčen k tomu, aby se v dlouhodobém horizontu transformoval s ohledem na změny vyvolané pandemickou krizí.
S rozvojem „retailtainment“ se návštěva prodejny stává především příležitostí, kde zákazníci mohou zažít jedinečné zážitky díky prostředí, emocím a atraktivním aktivitám, které upoutávají jejich zájem.
Cena zůstává jedním z pilířů obchodu
88 % respondentů řadí cenu na přední místo mezi prioritami spotřebitelů, a to hned za propagaci. Nízké ceny jsou na prvním místě u 41 % respondentů, pokud jde o rozvoj jejich obratu a získávání nových zákazníků. Toto procento se zvyšuje na 92 % u Američanů, pro které je cena nejvyšší prioritou ve srovnání se všemi ostatními aktivačními faktory.
Období transformací a inovací
Pandemická krize přiměla 53 % respondentů, aby zvýšili své investice do marketingových inovací. Kromě toho asi čtvrtina retailových profesionálů zvažuje přesunutí svých rozpočtů na vývoj produktů. Jako každá krize i globální pandemie působila jako katalyzátor, zejména ve vztahu k nakupování. „Díky poptávce zákazníků se globální obchod mění. Přecházíme do éry e-commerce. Obchod bude rychlejší, jednodušší, s novými službami a zážitky, aby uspokojil náročnějšího spotřebitele. Během několika let jsme přešli od trojice „Cena – Výběr – Servis“ k trojici „Obrovský výběr – Ultra rychlost – Nízká cena,“ uzavírají realizátoři výzkumu.
Daniela Krofiánová
Zdroj: Étude Havas Commerce / Paris Retail Week
Foto: pixabay.com
