Obchodní centrum Westfield v hamburské čtvrti Übersee-Quartier je v současné době jedním z nejpozoruhodnějších maloobchodních projektů v Německu. Westfield Hamburg-Überseequartier spojuje prostor pro život a práci s inspirativními kulturními a volnočasovými aktivitami a inovativními nákupními koncepty. Exkluzivní značky se zde prezentují vlajkovými prodejnami a jedinečnými koncepty prodejen. Renomovaní restauratéři a zavedení prodejci potravin rozbuší srdce gurmánů. A díky světově jedinečné umělecké a kulturní nabídce je návštěva Westfield Hamburg-Überseequartier nezapomenutelným zážitkem.
Mezi více než stovku obchodů patří mnoho módních značek, kteří zde ve vlajkových lodích svých nejnovějších konceptů z hlediska store-designu prodejen, ale i digitalizace a zákaznické zkušenosti prezentují své zboží. K tomu patří také téma samoobslužných pokladen (Self-checkout (SCO)). Jedním z průkopníků v tomto ohledu je společnost C&A. Maloobchodní řetězec instaloval první stanice SCO v Solingenu v roce 2019 a je také zastoupen vlajkovou prodejnou, otevřenou koncem dubna v novém Westfield Hamburg-Überseequartier. V současné době se mohou zákazníci odbavit v 83 prodejnách tohoto prodejce a sami dokončit svůj nákup na 240 samoobslužných pokladnách s platbou kartou. Míra využití je 20 až 25 procent.
Nové hybridní terminály SCO v prodejně C&A v hamburské Mönckebergstrasse / Foto: C&A
Hybridní řešení samoobslužných pokladen
Na konci roku 2023 byla otevřena v hamburské ulici Mönckebergstrasse prodejna C&A, ve které díky modelu „Easy One“ bylo poprvé nainstalováno hybridní řešení: v závislosti na frekvenci zákazníků může být pokladna používána jako samoobslužná nebo jako běžná pokladna. Platební proces u samoobslužných pokladen obvykle trvá déle než u obsluhovaných pokladen. Pokud je frekvence obzvláště vysoká a dochází k čekacím dobám, zaměstnanci přebírají proces odbavení. Stanice mohou být přeměněny na obslužné pokladny pomocí několika málo jednoduchých kroků. Nová filiálka, která bude brzy otevřena na 1 700 metrech čtverečních v Überseequartier v Hamburku, bude vybavena devíti těmito hybridními SCO systémy, což znamená, že poprvé bude mít k dispozici více SCO terminálů než běžných pokladen, kterých je plánováno pouze pět.
Jak si poradit se zabezpečeným zbožím
Na samoobslužných pokladnách, které jsou v současné době v C&A, zákazníci skenují čárové kódy na cenovkách zboží. RF zabezpečovací etikety se po zaplacení automaticky deaktivují. Pouze zboží s vyšší cenou je zabezpečeno pevnou tvrdou etiketou, kterou může odstranit pouze zaměstnanec. V blízké budoucnosti však bude v C&A tento proces minulostí a samoobslužné pokladny budou založeny na technologii RFID. Již nyní jsou kvůli interním procesům všechny artikly opatřovány RFID štítkem, aby mohly být použity pro odbavení v pokladním procesu. Zboží pak bude umístěno do pokladních boxů a automaticky zaznamenáno a odemknuto. Tím se výrazně zjednoduší proces pro zákazníky a povede k ještě vyššímu zákaznickému přijetí.
Inovace se zabezpečovacími visačkami
Skupina Inditex má také v letošním roce pro španělský koncern připravenu důležitou inovaci pro zabezpečení zboží, která má podpořit téma samoobslužných pokladen. V budoucnu bude veškerý textil vybaven omyvatelnou měkkou visačkou, která bude všitá do výrobku a po zaplacení se automaticky deaktivuje. V případě výměny ji lze znovu aktivovat. Tím se eliminuje problém s odebíráním visaček ze zboží, který je bolestivým okamžikem u samoobslužných pokladen. Než bude možné novou technologii používat ve všech prodejnách, bude ovšem třeba ještě upravit jejich vchody a východy. V Německu by to mělo být dokončeno do konce roku 2024.
Prodejce rychlé módy má v Überseequartier pět svých značek. Značky Zara, Bershka, Pull&Bear, Stradivarius a Qysho ve zdejších prodejnách představí své nejnovější in-store technologie. Jak silné je téma samoobslužných pokladen v Inditexu můžeme vidět na příkladu nejnovějších otevření. V nové prodejně Zara v nákupním centru Mall of Emirates v Dubaji se nachází 27 samoobslužných pokladen. Nabízí také službu pay-and go, pokladní proces skenování pomocí chytrého telefonu, který se používá mimo jiné také v nové prodejně Bershka v Miláně pro registrované zákazníky. Pozoruhodné je, že na rozdíl od jiných provozoven nebyly stanice SCO v italské metropoli instalovány u východu, ale v centru oblasti.
Oproti Inditexu vstoupila H&M Group do tématu samoobslužných pokladen pozdě, ale říká, že chce pokročit v digitalizaci svých prodejen. První terminály SCO byly instalovány v loňském roce. Zákazníci mohou v současné době platit na samoobslužných terminálech ve 33 prodejnách po celé zemi. K tomu je třeba ručně naskenovat cenovky a bezpečnostní štítky musí být odstraněny podle pokynů. V případě potřeby poskytují podporu zaměstnanci společnosti H&M. V megastoru v Mnichově, který byl otevřen loni v listopadu, bylo instalováno dvanáct těchto samoobslužných pokladen. Zákazníci si mohou za poplatek vzít papírové tašky a zavěsit prázdná ramínka od svého zboží na oděvní kolejničky. Podobné bude řešení pravděpodobně i v nové prodejně ve Westfield Hamburg-Überseequartier.
Technologie založená na RFID samoobslužných pokladen v obchodě Uniqlo v Lucembursku / Foto: Uniqlo
První tahouni
Jedním z prvních tahounů, pokud jde o SCO, je však např. obchodní řetězec Uniqlo. Japonská mateřská společnost Fast Retailing používá tagy RFID od roku 2013 a prodejny Uniqlo v Japonsku zavedly řešení samoobslužných pokladen již před pěti lety. S nejnovější generací musí zákazníci na stanicích pouze vložit zboží do boxu, podobně jako ve francouzském sportovním řetězci Decathlon. Jednotlivé položky jsou pak rozpoznány integrovanou čtečkou RFID a odemčeny. V Německu jsou všechny obchody vybaveny samoobslužnými pokladnami. Podle společnosti Uniqlo je využívají především mladší lidé, tedy zákazníci, kteří jsou obeznámeni s technologiemi a dávají přednost bezhotovostním platbám. Právě v Německu je ale také mnoho zákazníků, kteří oceňují službu a osobní interakci u tradičních pokladen.
V novém mnichovském megastore H&M je k dispozici 12 samoobslužných pokladen / Foto: H&M
Mobilní placení versus samoobslužné pokladny
Integrace samoobslužných pokladen pro vertikálně strukturovanou módu multibrandových maloobchodů není adekvátní záležitostí. Pro servisně orientované a na poradenství zaměřené maloobchody s více značkami je placení prostřednictvím samoobslužných pokladen neproveditelné. Zatížení zákazníků platebním procesem jim totiž nepřipadá správné. “Nicméně tento proces je třeba výrazně zjednodušit, aby se předešlo čekacím dobám,“ říká Helmut Hagner, vedoucí bavorské společnosti Frey, která vlastní několik módních prodejen.
Módní a sportovní řetězec L&T nedávno provedl v přízemí svého domu v Osnabrücku test s mobilními samoobslužnými pokladnami. S podporou zaměstnanců mohou zákazníci ke skenování etiket používat vlastní chytré telefony a zaplatit za zboží prostřednictvím služby Paypal nebo jinou online platební metodou, pokud jsou tedy již zaregistrováni u společnosti L&T. Zaměstnanci po zaplacení odstraní bezpečnostní štítek.
Ve společnosti Peek & Cloppenburg v Düsseldorfu se také testují nástroje, s jejichž pomocí mohou zákazníci zaplatit přímo u zaměstnanců na prodejně a odlehčit tak v budoucnu centrální pokladně.
Také severoněmecký módní a lifestylový maloobchodní prodejce Pier 14 se sídlem v Ückeritzu a 18 prodejnami u Baltského moře je hnací silou digitalizace svých interních procesů zaměřených na zákazníky. V současné době dosahuje obrovského pokroku. Již nyní mohou zákazníci dokončit svůj nákup u personálu na mobilních zařízeních. Plánují se také online pokladny, kde interaktivní obrazovky nabízejí možnost objednání požadovaného zboží a doručení domů. Nové řešení digital signage má být zavedeno v letošním roce. Skutečnost, že zboží u Pier14 je již plně označeno RFID, usnadňuje implementaci digitalizace. Díky tomu je tento maloobchodní prodejce módy o krok napřed před mnoha svými kolegy v oblasti multibrandových prodejen.
Ulrike Lach
Převzato ze stores+shops, magazínu EHI o konceptech a vybavení prodejen a o marketingu at-retail
